هل لا يزال الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال الهاتفي سرقة وظائف في الولايات المتحدة؟
الاستعانة بمصادر خارجية مركز الاتصال هو التعاقد على خدمات مركز الاتصال. تتعامل مراكز الاتصال مع جميع أنواع مشكلات خدمات العملاء ، من بطاقات الائتمان الخاصة بك إلى ضمانات الأجهزة. تقوم الشركات بالاستعانة بمصادر خارجية سواء داخل الشركة أو من خلال قسم منفصل أو متخصص خارجي.
بدأت الشركات في الاستعانة بمصادر خارجية لتوفير المال. وجدوا أنه كان أكثر فعالية من حيث التكلفة لتحديد مواقع مراكز الاتصال الخاصة بهم في المناطق ذات تكلفة المعيشة المنخفضة.
بهذه الطريقة ، يمكن أن يدفعوا لعمالهم أقل. يساعد إذا كانت المنطقة لديها عدد قليل من الكوارث الطبيعية لعرقلة الخدمة. هم أيضا بحاجة إلى شبكة اتصالات قوية. لهذه الأسباب ، أصبحت فينيكس أريزونا مركزًا للعديد من مراكز الاتصال للشركات.
كيف يؤثر على الاقتصاد الأمريكي
مع تحسن مستوى المعيشة في الولايات المتحدة ، وجدت العديد من الشركات مراكز الاتصال في الخارج. كانت دول مثل الهند وأيرلندا وكندا والفلبين هي الأكثر شعبية. لم يقتصر الأمر على العمال الذين كانوا يدفعون أقل من ذلك بكثير ، لكنهم يتحدثون الإنجليزية بالفعل. على سبيل المثال ، يكلف موظف في مركز اتصال أمريكي 20 دولارًا أمريكيًا لكل ساعة في المتوسط مقابل 12 دولارًا في الساعة في الهند. وتشمل هذه التكلفة بما في ذلك العمل والتكنولوجيا وتوجيه الهاتف. بين عامي 2001 و 2003 ، أسندت الشركات أكثر من 250 ألف وظيفة في مراكز الاتصال للهند والفلبين لوحدها.
خفض الركود التكاليف في الولايات المتحدة. سمحت الشركات لموظفي مركز الاتصال بالعمل في المنزل ، وخفض التكاليف.
في الوقت نفسه ، رفع التضخم الأجور في الهند. نتيجة لذلك ، بدأت الاستعانة بمصادر خارجية في مراكز الاتصال لعكس الاتجاه. هناك تناقض أقل في الأجور بين الاتصال بالولايات المتحدة والعاملين في الأسواق الناشئة. لم يحدث ذلك للاستعانة بمصادر خارجية في مجالات التكنولوجيا والتصنيع والموارد البشرية .
عمال مراكز الاتصال في الولايات المتحدة لا يزيدون عن نظرائهم في الهند بنسبة 15 في المائة.
وهذا يجعل عمال مركز الاتصال في نبراسكا أكثر تنافسية ، على الرغم من التكلفة المرتفعة. لديهم قدر أكبر من اللغة الإنجليزية والألفة مع الثقافة الأمريكية. وهذا يعني المزيد من الارتياح مع العملاء. وهذا يعني أنهم يتلقون شكاوى أقل من العاملين في مراكز الاتصال الأجنبية.
الايجابيات
هناك على الأقل أربعة أسباب رئيسية لماذا تريد الشركة الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال الخاص بها. كل هذه الأمور تتعلق بالتخلص من المخاطر إلى أخصائي مركز الاتصال ، بدلاً من الاحتفاظ بها داخل الشركة. فيما يلي مزيد من التفاصيل:
1. المرونة. يسمح الاستعانة بمصادر خارجية في مراكز الاتصال لشركة ما بالمرونة في تلبية الاحتياجات المتغيرة. إذا انتقلت إحدى الشركات إلى سوق جديد ، فمن الصعب تقدير عدد موظفي مراكز الاتصال الذين يمكنهم إضافتهم. وينطبق الشيء نفسه عندما تطلق الشركة منتجات جديدة. يجب أن تدفع الشركة التكلفة الثابتة لمركز الاتصال ، حتى لو لم يحقق التوسع دخلاً كافياً. عندما تتعاقد الشركة مع مركز الاتصال ، فإنها تدفع فقط للوقت الذي يقضيه الموظفون على الهاتف.
2. التوسع في الأسواق الدولية. عندما تتوسع الشركة في الأسواق الخارجية ، يجب أن يكون لديها مراكز اتصال محلية. يجب أن يفهم الموظفون الثقافة ويتحدثون اللغة. يمكن لمركز اتصال خارجي أن يتعامل مع هذه المشكلة على أساس ما هو مطلوب.
3. الاستجابة. غالبًا ما يكون لدى الشركات ارتفاعات في أعمالها ، كما هو الحال خلال موسم العطلات. من الصعب تدريب وتوظيف وتسريح العمال لتلك الأشهر القليلة عندما يكون الطلب أعلى. الشركة التي تتعاقد مع مركز اتصالاتها تتعاقد مع تلك المخاطر.
4. خدمة العملاء. تصبح البنية التحتية للاتصالات متآكلة أو غير موثوقة أو قديمة. الحفاظ عليه مكلف ، واستبداله أكثر من ذلك. يمكن أن يقلل النظام القديم من القدرة التنافسية. يأتي مركز اتصال خارجي مع أحدث التقنيات. ويمكن للشركة بعد ذلك التركيز على الابتكار في سلعها وخدماتها.
سلبيات
السبب الأكبر وراء رغبة الشركة في الاحتفاظ بمركز الاتصال الخاص بها داخل الشركة هو التحكم. وهذا أمر حاسم على وجه الخصوص بالنسبة لشركة تتمتع ميزتها التنافسية بخدمة العملاء. مركز الاتصال هو الواجهة مع العميل.
يجب أن يكون وعد العلامة التجارية لخدمة العملاء من الدرجة الأولى. الشركة التي يعد وعدها بالابتكار يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بها يعكس تلك الصورة. بالنسبة للشركات منخفضة التكلفة ، فإن المشكلات التالية ليست بالغة الأهمية.
1. التواصل. واحدة من أكبر الشكاوى من مراكز الاتصال الاستعانة بمصادر خارجية هو فهم لهجات أجنبية. أبقى موظفو مركز الاتصال الأجنبي عملاء الولايات المتحدة على فهمهم.
2. صدمة الثقافة. لم يكن الموظفون في مراكز الاتصال الأجنبية على دراية بالعبارات الأمريكية الشائعة واللغة العامية. لم يكونوا واضحين في المراجع الجغرافية. هذا انخفاض ثقة العملاء في خبراتهم.
3. معرفة المنتج. كان موظفو مراكز الاتصال الأجنبية بعيدون عن قاعدة الشركات. ونتيجة لذلك ، لم يكونوا على دراية بمنتجات الشركة وخدماتها. هذا أيضا تقليل الثقة وحل مشاكل العملاء.
في بعض الأحيان لا تفوق مزايا الاستعانة بمصادر خارجية عيوبها. ووجدت كومباس للاستشارات الإدارية أن مراكز الاتصال التي تستعين بمصادر خارجية خفضت الإنتاج بنسبة 60 في المائة. وهذا ما جعل خفض التكاليف بنسبة 40 في المائة لا يستحق التوفير.